Inglise keel klienditeenindajatele(algtase)

Inglise keel klienditeenindajatele (algtase)* Koolitus projektis „Arvuti-, keele ja suhtlemisoskuste koolitused vabahariduslikes koolituskeskustes“ (AKS)

1. Õppekavarühm Keeleõpe

2. Õppekava koostamise alus: Müüja-klienditeenindaja tase 4 kutsestandard, B.2.6 kompetentsid (keeleoskus) Hotelliteenindaja tase 4 kutsestandard, B.2.9 kompetentsid (kutset läbiv kompetents) ja tase 3 kutsestandard B2.3 (kutset läbiv kompetents) Kelner, tase 4 kutsestandard, B.2.3 (kutset läbiv kompetents).

3. Õppe kogumaht sh auditoorse, praktilise ja iseseisva töö osakaal (akadeemilistes tundides) 30 tundi auditoorset tööd, lisaks 10 tundi iseseisvat tööd, maht kokku 40 tundi.

4. Sihtgrupp:

• 20–34- ja 55–64-aastased madala haridustasemega elanikud

• 20–34-aastased madala haridusasemega mitteaktiivsed inimesed

• kehva inglise keele oskusega elanikud (eelkõige noored)

• ääremaaliste valdade madala haridustasemega elanikud

• aegunud kõrgharidusega teenindus- ja oskustöötajad ning lihttöölised (kõrgharidus omandatud enam kui 10 a tagasi)

• kõrgharidust nõudvatel ametikohtadel töötavad madala haridustasemega elanikud

5. Õppe alustamise tingimused: Õppe alustamise tingimuseks on sihtgruppi kuulumine ja inglise keele valdamine A1.1 tasemel (õppija oskab kasutada viisakusväljendeid, moodustada tegusõna olevikku ja minevikku, kasutada asesõnu, lugeda arvsõnu, öelda kellaaega, kuupäevi, hindu).

6. Õppe eesmärk: Koolituse tulemusena paraneb õppija keeleoskus ja seeläbi võimalus tööturul osaleda.

7. Õpiväljundid Edukas koolituse läbinu:

1) kasutab teenindusolukordadele kohaseid viisakusväljendeid ja lihtsamaid fraase, loob ja lõpetab kliendikontakti;

2) tutvustab ennast, oma kolleege, töökohta ja tööülesandeid;

3) vastab lihtsatele küsimustele, mis tulevad ette teenindusolukordades;

4) saab aru numbritest, hindadest, kellaaegadest ja kasutab neid lihtsates teenindusolukordades;

5) mõistab ja kasutab igapäevaseid väljendeid teenindusülesannete piires;

6) mõistab lühikesi lihtsaid lauseid, fraase ja sõnumeid ja koostab neid ise.

Sisu: Kliendikontakti loomine, kliendi vajaduste väljaselgitamine, kliendi nõustamine ja kliendikontakti lõpetamine. Viisakusväljendid. Enda ja teiste tutvustamine. Minu töö ja tööülesanded. Kellaaja, kuupäeva, hindade küsimine ning selgitamine. Tööalase telefonivestluse pidamine. Lihtsamate teadete sisu mõistmine. Sõnumite ja numbrite kirjutamine. Instruktsioonide mõistmine ja täitmine. Oma kauba/teenuse tutvustamine, nõuannete andmine. Kaebuste käsitlemine. Tasemele vastav grammatika – läbivalt.

Hindamiskriteeriumid:

• teeb end arusaadavaks kasutades lihtsamaid fraase igapäevastes teenindusolukordades (nt kliendikontakti loomine, kliendi vajaduste väljaselgitamine, müügiprotsessi edukas läbiviimine);

• tutvustab oma kaupa/teenust ja vastab küsimustele hindade kohta;

• kirjeldab soravalt oma tööd ja tööülesandeid kasutades lihtsamat sõnavara;

• saab aru lühikestest lihtsatest teadetest vm. tekstidest tööalastel teemadel, leides neist endale vajalikku teavet (nt reklaampakkumised, avamisajad, olulised teated);

• koostab lihtsate lausetega teate;

• oskab järgida lihtsaid instruktsioone ja neile reageerida.

10. Lõpetamise tingimused, hindamine ja väljastatav dokument Lõpetamise tingimuseks on koolitusel osalemine vähemalt 75% ja hindamises osalemine.

Hindamine: sõnavara ja grammatika test 40%, vestlus 60%.

11. Õppekeskkonna kirjeldus Täiskasvanute õppeks sobivalt kujundatud õpperuumid, kus on olemas kohane mööbel (toolid-lauad), õppetööks vajalikud tehnilised vahendid (arvuti, projektor, CD/DVD-mängija), paber- vm tahvel jm vajalik.

12. Koolitaja kompetentsust tagava kvalifikatsiooni, õpi- või/ja töökogemuse kirjeldus Koolitajatel on filoloogiaalane kõrgharidus ja täiskasvanutele suunatud koolituste läbiviimise kogemus vähemalt 5 aastat.